Niveaux de Service d’Abonnement et conditions générales d’assistance

Les niveaux de service et conditions générales détaillées ci-dessous ont pour but de définir les exigences relatives aux services d’abonnement et d’assistance fournis par Trintech et de veiller à ce que les deux Parties s’entendent et s’accordent sur des niveaux de service réciproques.

I. Maintenance programmée
La maintenance des Services d’Abonnement sera effectuée périodiquement afin de procéder à la mise à jour des systèmes, logiciels et formules de services, ainsi qu’au remplacement et à la mise à jour du matériel informatique, et aux opérations de maintenance et de sauvegarde (« Maintenance Programmée »). La durée de la Maintenance Programmée ne compte pas comme une durée d’indisponibilité. Toute Maintenance Programmée est généralement communiquée au moins deux semaines à l’avance et est programmée pour avoir lieu le week-end.

II. Garantie de disponibilité et crédit de service
Nous garantissons que les Services d’Abonnement seront disponibles au moins 99,7% du temps calculé sur la base d’un mois civil (la « Garantie de Disponibilité »).

  • Dans l’éventualité où nous serions dans l’incapacité de respecter cette Garantie de Disponibilité et que ceci entraînerait des répercussions négatives pour vous (par exemple, vous ne parvenez pas à vous identifier ou à accéder au Service d’Abonnement en raison d’une indisponibilité non programmée), nous nous engageons à vous offrir à titre de recours unique et exclusif et de responsabilité intégrale envers vous un crédit de service égal à cinq pour cent (5 %) des frais d’utilisation réglés pour le mois précédent (le « Crédit de service »).
  • Afin de recevoir un Crédit de Service, vous devrez en faire la demande sous une période de cinq jours avant la fin du mois en cours. Si vous envoyez une demande de Crédit de service et que vous ne recevez aucune réponse dans les 48 heures qui suivent, vous devrez renvoyer votre demande car la demande n’aura pas été correctement reçue, et aucun Crédit de service ne vous sera attribué. Si vous êtes en retard ou défaut de paiement ou d’éxécution obligation essentielle du Contrat, vous ne serez pas éligible à un Crédit de service. Le Crédit de Service est valide pendant un mois suivant le mois d’émission du Crédit de Service.Toute durée d’indisponibilité sera calculée à l’aide des journaux de système et autres enregistrements à la disposition de Trintech.

III. Horaires d‘assistance standard
Le service d’assistance de Trintech est disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par an.

IV. Données Sensibles
Seules des données telles que décrites dans notre Politique d’Acceptation des Données sont admises dans le cadre de nos Services d’Abonnement. L’Abonné reconnaît que Trintech pourra ponctuellement avoir besoin de transférer des Données de l’Abonné sur son propre réseau sécurisé afin de fournir une assistance technique 24h/7j.

V. Continuité des Opérations
Trintech dispose d’un plan de Continuité des Opérations qui devra permettre une restauration dans un délai de quatre (4) heures à partir de l’heure de survenue d’un événement. Le plan de Continuité des Opérations devra inclure, sans limitation, les éléments suivants :

  • Architecture de serveurs à doubles composantes (quand cela est possible), par exemple : avec doubles NICS, double alimentation électrique, bi-processeurs, etc.
  • Pare-feux redondants en place
  • Réseautage redondant en place
  • Sauvegardes quotidiennes débutant à 2 h 00 du matin (heure locale du centre de données) dont des différentiels quotidiens et hebdomadaires et un stockage hors-site pendant quatre (4) semaines, sauf accord contraire.
  • Architecture du centre de données dotée de contrôles de refroidissement, d’alimentation électrique et d’incendie aux normes du secteur
  • Installation secondaire

VI. Surveillance et Réponse
Surveillance des Erreurs – Trintech surveille le statut de l’activité sur les équipements réseau, notamment la disponibilité du réseau et le succès/échec des sauvegardes. En outre, Trintech supervisera le dimensionnement de la base de données et les charges de travail et proposera à l’Abonné des suggestions d’optimisation de ses indicateurs de performance.

VII. Temps de Réponse                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  Trintech commencera le dépannage lorsque son équipe sera alertée d’un problème potentiellement critique par l’un de ses systèmes de surveillance et tentera de résoudre le problème dans les meilleurs délais. Trintech prendra contact avec l’Abonné par ticket d’assistance, appel téléphonique, ou les deux en fonction de la gravité de la situation ou des règles d’engagement conformément aux critères d’intervention suivants. Les tickets d’incident initiés par l’Abonné seront traités de la même manière.

 

Niveau de Priorité Situation-type Temps de Réponse
Très urgent : P1  L’Abonné ne peut pas accéder aux Services d’Abonnement. Dans les 30 minutes
Urgent : P2 Les Services d’Abonnement sont accessibles mais réduits (arrêts ou lenteur des réponses). Dans les 2 heures
Standard : P3 Information ou assistance Les Services d’Abonnement fonctionnent dans la limite de leurs paramètres acceptables mais l’Abonné a besoin d’informations ou d’assistance. Dans les 8 heures

Trintech prendra toutes les dispositions raisonnables pour atteindre les Temps de Réponse précités, mais ne peut en aucun cas garantir que lesdits Temps de Réponse seront toujours respectés.

VIII. Assistance
Trintech prendra toutes les dispositions raisonnables pour aider l’Abonné à résoudre les problèmes rencontrés avec ses Services d’Abonnement et dont l’Abonné lui aura fait part.

Niveau 0 – l’Abonné

  • L’Abonné doit désigner 2 à 5 personnes (« Utilisateurs désignés ») qui seront en charge de contacter le service d’assistance de Trintech. Ces Utilisateurs désignés peuvent être des administrateurs, des membres du service informatique ou des super-utilisateurs de l’Abonné.
  • Ces Utilisateurs désignés doivent avoir suivi l’intégralité du programme de formation au Logiciel.
  • L’Abonné est chargé de répondre aux premières demandes d’assistance technique, et toutes les questions et demandes de renseignements des utilisateurs finaux doivent transiter par les Utilisateurs désignés. Ces derniers doivent tenter d’isoler le problème et d’éliminer les autres facteurs potentiellement à l’origine du problème, tels que les problèmes liés à l’Internet et au réseau de l’Abonné. Les Utilisateurs désignés sont tenus de fournir suffisamment d’informations et de données à Trintech pour l’aider à résoudre toutes erreurs signalées.
  • Nous appelons cette étape : l’assistance de Niveau 0.
  • Seules les questions non résolues devront être référées au service d’assistance de Niveau 1 de Trintech. Lors d’incidents critiques, Trintech recommande de joindre le service assistance par téléphone plutôt que d’envoyer un mail.

Niveau 1 – Trintech

  • Les activités de Niveau 1 comprennent l’enregistrement de l’appel dans le système de suivi de Trintech pour déterminer le degré de gravité/priorité de la question et tenter de résoudre les problèmes liés à l’utilisation ou à une fonctionnalité du système.
  • Ce niveau peut aussi parfois exiger un complément d’analyse et de résolution. L’Abonné sera également informé si la question n’entre pas dans les paramètres d’Assistance.
  • Dans le cas où la question n’entrerait pas dans ces paramètres, l’Abonné peut demander une assistance supplémentaire par le biais des Services Professionnels et d’un Énoncé des Travaux. Ces Services Professionnels seront facturés en fonction des tarifs en vigueur de Trintech.
  • Si Trintech n’est pas en mesure de résoudre le problème à l’aide des ressources prévues au Niveau 1, la question sera alors transmise au Niveau 2.

Niveau 2 – Trintech

  • Trintech recevra un ticket d’incident de Niveau 1 non résolu.
  • L’assistance de Niveau 2 offre des compétences techniques de résolution dans des domaines spécifiques à la nature de l’incident. Un rappel pourra éventuellement être nécessaire en fonction de la gravité du problème. Ce niveau peut également exiger un complément d’analyse et de résolution. Si Trintech n’est pas en mesure de résoudre le problème en utilisant des ressources de Niveau 2, la question sera alors transmise au service de d’ingénierie ou à d’autres ressources appropriées.

Escalade

  • Trintech recevra un ticket d’incident de Niveau 2 non résolu nécessitant l’intervention de ressources d’ingénierie et de développement.
  • L’assistance via l’Escalade travaille avec le service d’assistance de Niveau 2 à résoudre les questions directement liées au développement de produit.
  • Certains incidents peuvent exiger une escalade vers d’autres équipes/départements au sein de Trintech.
  • L’assistance via l’Escalade est disponible uniquement de 8 h 00 à 18 h 00 HNC (heure normale du Centre) aux Etats-Unis.

Les coordonnées du service d’assistance de Trintech sont les suivantes :

Téléphone :

Aux Etats-Unis :   1-800-317-7998

Hors Etats-Unis :  +1 972-982-0100

Numéro EMEA :    +44 (0) 8706 260729

E-mail :                   Support@trintech.com

Langue :
Le service d’assistance technique et de consultation est disponible en langue anglaise uniquement.